جزوه درس مدیریت ارتباط با مشتری | نکات و خلاصه مباحث

جزوه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مروری جامع بر مفهوم، اهداف، انواع، مزایا و چالش‌های آن ارائه می‌دهد. همچنین نقش مشتری‌مداری، دلایل شکست پروژه‌های CRM و مراحل تحت پوشش آن را به‌طور خلاصه بررسی می‌کند.

CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به فرآیندها و فناوری‌هایی اطلاق می‌شود که شرکت‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌برند. هدف اصلی CRM، ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن برای ارتباط با مشتریان، از ابتدا تا نگهداری در طول زمان است.

تعریف مشتری

مشتری فردی است که برای خرید کالا یا خدمت هزینه پرداخت می‌کند. همچنین، کسی که پتانسیل پرداخت هزینه برای کالا یا سرویسی را دارد ، یا فردی حقیقی یا حقوقی که ما به او کالا و خدمات عرضه می‌کنیم. مشتری خواستار یا خریدار کالا/خدمت برای رفع نیاز خود است و زمانی حاضر به پرداخت هزینه است که در کالا/خدمت ارزشی ببیند که پرداخت آن را توجیه کند.

مراحل ارتباط با مشتری در CRM

• بازاریابی و جذب مشتری
• خدمات پیش از فروش
• فرایند فروش
• خدمات پس از فروش
• حفظ و افزایش رضایت مشتری

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM یک راهبرد تجاری جامع است که فناوری، فرآیندها و تمام فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد. این یک نظام اطلاعاتی یکپارچه برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش است، با هدف توانمندسازی مشتریان برای تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعدد (مانند وب‌سایت، تلفن).

اهداف CRM از دیدگاه‌های مختلف

بارنت: تمرکز بر مدیریت برای کاهش هزینه‌ها، افزایش درآمد و دستیابی به اهداف استراتژیک.

نول: تأکید بر شناخت نیاز مشتری و ارائه ارزش واقعی به او.

سوییفت: بهبود ارتباط با مشتری برای افزایش فرصت‌های فروش.

گالبریث و راجرز: سفارشی‌سازی خدمات و ایجاد ارتباط شخصی با مشتری.

کالاکوتا و رابینسون: بهره‌گیری از اطلاعات یکپارچه برای افزایش سود و بهبود فرآیندها.

مشتری‌مداری

مشتری‌مداری به معنای تحقق انتظارات مشتری و ارائه خدماتی فراتر از انتظار است. این فرهنگ در تمام مراحل کار شرکت، قبل و بعد از ارائه خدمات، جاری است. اجرای صحیح آن منجر به مشتریان وفادار می‌شود. CRM با ارائه ابزارها و تحلیل رفتار مشتری، زیرساخت لازم برای مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم می‌کند.

علل شکست پروژه‌های CRM

عدم مشارکت واحد IT با بخش‌های فروش/بازاریابی، ناتوانی در جلب حمایت اداری داخلی، عدم آموزش و فرهنگ‌سازی و نادیده گرفتن خواسته‌های کاربران از دلایل اصلی شکست پروژه‌های CRM هستند.

انواع CRM

در جزوه مدیریت ارتباط با مشتری، سه نوع اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شامل عملیاتی، تحلیلی و تعاملی را بررسی می‌کنیم. هر یک از این مدل‌ها نقش مهمی در تقویت ارتباط با مشتری و افزایش بهره‌وری سازمان دارند.

• عملیاتی: روی فعالیت‌های اصلی کسب و کار مانند فروش، بازاریابی و خدمات و پشتیبانی تمرکز دارد و از داده‌های مختلف (فکس، ایمیل، تماس) استفاده می‌کند.
• تحلیلی: بر جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات تمرکز دارد تا مشتریان را به سمت خرید سوق دهد، فروش را افزایش داده و راندمان پرسنل و تعاملات را بهبود بخشد.
• تعاملی: برقراری ارتباط آسان مشتری با سازمان از طریق روش‌های مختلف (تلفن، اینترنت) که منجر به مراجعه مجدد و ادامه ارتباط می‌شود. CRM عملیاتی و تحلیلی لازم و ملزوم یکدیگرند.

سرفصل های جزوه مدیریت ارتباط با مشتری

در این جزوه، مفاهیم و سرفصل های زیر به تفصیل مورد بررسی قرار گرفته اند:

• تعریف مشتری
• مفهوم CRM
• اهداف CRM
• آشنایی با مشتری و مشتری مداری
• استراتژی ارتباط با مشتری
• بازاریابی
• محدودیت های مدل آمیختهی بازاریابی
• CRM در 4C
• تفاوت میان بازاریابی P4 و C4 چیست؟
• علل شکست پروژه های CRM
• تاثیرات CRM بر روی سازمان
• ساختار سازمانی بازاریابی در CRM
• نظریه اثر پروانه ای
• انواع CRM برای کسب و کارها
• بخشبندی بازار (Segmentation Market)
• ماتریس SWOT چیست؟
• تفاوت CRM با ECRM کدام است؟

اگر به دنبال دسترسی به برترین و جامع‌ترین جزوه ها در حوزه تجارت الکترونیک هستید، با ما همراه باشید. ما بهترین منابع آموزشی را برای موفقیت شما در این زمینه فراهم کرده‌ایم.