جزوه مدیریت ارتباط با مشتری

جزوه مدیریت ارتباط با مشتری نوشته مهندس مصطفی امینی، در این مطلب برای شما عزیزان تهیه شده است. در ادامه به بررسی مفاهیم و سرفصل های این جزوه خواهیم پرداخت.

مفاهیم و سرفصل های جزوه مدیریت ارتباط با مشتری

در این جزوه، مفاهیم و سرفصل های زیر به تفصیل مورد بررسی قرار گرفته اند:

• تعریف مشتری از دیدگاه های مختلف
• مدل کسب و کار سازمان
• ارتباط با مشتری و رابطه آن با مدل کسب و کار
• رویکردها در اجرای ارتباط با مشتری
• مدیریت ارزش مشتری
• اجزای ارزش مشتری
• چرخه مدیریت ارزش مشتری
• انواع ارتباط با مشتری
• توسعه مشتری
• تحلیل سبد بازار
• مدیریت تجربه مشتری

تعریف مشتری از دیدگاه های مختلف

مشتری واقعی یک انسان است و ما از دیدگاه های مختلفی به این مشتری نگاه می کنیم:

• فرهنگی و رسانه ای: در این دیدگاه مخاطب نامیده می شود
• اجتماعی و انسانی: در این دیدگاه ارباب رجوع نامیده می شود
• اقتصادی و تجاری: در این دیدگاه مشتری نامیده میشود. از این دیدگاه میتوان نتیجه گرفت که انسان ۲ گونه توقع و انتظار دارد:
• به خاطر انسان بودن (هر انسانی از اینکه مورد توجه قرار گیرد خوشحال می شود)
• به خاطر مشتری بودن (برای هر مشتری سود کردن نمودن مهم است)

زمانیکه یک مشتری به سازمان مراجعه می کند کل اطلاعات آن مشتری در درون سازمان ما وجود ندارد و برای داشتن اطلاعات کامل یک مشتری باید اطلاعات برون سازمانی مربوط به مشتری از جمله: شبکه های اجتماعی، وبلاگ ها، بانک ها، اپراتورهای مخابرات و . . . دسترسی داشته باشیم تا بتوانیم خدمات و یا کالای مورد نیاز مشتری را به او بفروشیم. یعنی مجموعه اطلاعات یک مشتری شامل اطلاعات درون سازمانی و برون سازمانی وی می باشد. برای این امر صنعت جدیدی به وجود آمد به نام Big Data که در این زمینه راهکارهایی داده اند. از جمله شرکت های فعال در این حوزه میتوان به IBM یا SAS اشاره کرد.

مدیریت ارزش مشتری

ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی به دنبال اهداف زیر می باشد:

• بهینه سازی سودمندی
• بهینه سازی درآمد
• بهینه سازی رضایت مشتری

معمولا در سازمان ها ابتدا استراتژی سازمان، سپس استراتژی کسب و کار و در نهایت  در بخش های مختلف، استراتژی های بخشی تعریف می شوند.

چرخه مدیریت ارزش مشتری

در حقیقت این چرخه نشان دهنده موارد زیر است:

• عملکرد هر مرحله بر روی عملکرد مرحله بعدی موثر است
• وقتی مشتری جذب بنگاه شد، میتواند در کل چرخه جریان یابد.
• این چرخه مستمرا ادامه دارد، بطوریکه مشتر می تواند به عنوان یک شریک برای کسب و کار شرکت ما عمل کند. یعنی در واقع این موضوع سودمندی مستمر مشتری می باشد.

نکاتی در خصوص چرخه مدیریت ارزش مشتری

• هزینه یافتن مشتری جدید با توجه به نوع صنعت و سازمان ها، بین 3 تا 30 برابر هزینه حفظ مشتریان فعلی است.
• افزایش نرخ حفظ مشتری به میزان 5 درصد، باعث افزایش رشد سود به میزان 25 درصد خواهد شد.
• اغلب بنگاه ها به طور متوسط 10 تا 15 درصد از مشتریان خود را در طول سال و به علت ضعف خدمات از دست می دهند.
• فقط 4 تا 6 درصد از مشتریان ناراضی، شکایت می کنند.
• حدود 96 درصد مشتریان ناراضی، ساکت و خاموش می مانند و به سوی رقبا مهاجرت می کنند.
• بی تفاوتی و تندخویی کارکنان مهمترین عامل فرار 68 درصد از مشتریان به سوی رقبا هستند. معمولا مشتریان ناراضی، نارضایتی و تجربه تلخ خود را به 10 تا 20 نفر دیگر اعلام می کنند.
• 96 درصد از مشتریان شاکی در صورتی که به شکایت آنها سریعا رسیدگی شود، بازمیگردند و وفادار می شوند.

اگر شما نیز به دنبال جزوه ای کامل، جامع و روان برای درس مدیریت ارتباط با مشتری هستید، جزوه ارتباط با مشتری دکتر مصطفی امینی را از دست ندهید.